呼叫中心利用各种先进通讯手段，为用户提供便利的在线服务，同时，在企业内部的管理、服务、调度等方面发挥重要的协调统一作用，是企业发展和增值的倍增器。呼叫中心将信息技术、通讯技术、数据库完美的结合在一起，对服务性行业有巨大的促进，广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业，有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以客户为中心的销售方式转变。

本文主要是基于企业的呼叫中心系统解决方案，提供电话，传真，电子邮件，短信和网站等多种接入手段。该系统主要由IVR子系统、坐席应用子系统。呼出子系统和系统管理及报表统计子系统组成。

IVR子系统的主要功能是给客户提供导航和对客户的身份进行预判断。

坐席应用子系统主要是使坐席人员在处理客户的电话时，能够充分的利用计算机资源来快速地为客户服务。 呼出子系统的功能是生成凹访任务和调查任务，实现系统调度、外拨和转坐席。 系统管理和及报表统计子系统主要是对系统参数进行管理维护，同时对呼叫中心系统所产生的数据生成报表。

呼叫中心系统的目标为:

1)用统一的客户服务号码进行客户服务，提高企业整体品牌知名度。

2) 利用呼叫中心系统为客户提供全面、周到和高质量的服务，为企业的持续 发展提供一个重要的选择。

3)  建立以总部为核心的统一管理机构。

4) 能够在第一时间内有效处理用户问题，提高用户满意度。

5) 加强与用户、经销商和服务网点之间的联系，及时了解和收集各方面的信息。

6)在信息收集方面做到及时、准确，做到防范于未然。

企业要实现"售后服务中心" 向"营销中心"的转变，必须要建立一个 高水平高效率的客户服务中心系统，整合公司各部门的资源，统一面对所有客户，针对不同的客户实行形式多样的客户服务。

企业呼叫中心系统总体功能

呼叫中心系统主要有IVR子系统、坐席应用子系统、呼出子系统、 系统管理和报表子系统、录音子系统组成。呼叫中心系统的目标如下。

1) 用统一的服务号码提高整体品牌知名度。

2) 利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展的 一个重要选择。

3)建立以总部为核心的统一管理机构。

4) 能够在第一时间内有效处理用户的问题，提高用户满意度。

5) 在信息收集方面做到及时、准确，在各方面做到防范于未然。

6) 加强与用户、经销商、服务网点之间的联系，及时了解和收集各方面的信息。

交互式语音应答子系统

IVR子系统在整个呼叫中心主要起到的作用有两点，一是客户身份初步判断， 二是给客户进行导航，能使坐席快速的知道客户要求。IVR子系统辅助人工坐席给 客户提供服务。在人工坐席忙的情况下，播放音乐、公告信息等人性化提示，或者 让客户语音留言。

IVR子系统在客户服务高峰期，给所有进入系统的客户提供导航功能，并且在坐 席全仕的时候分流客户，因此对本系统的性能有较高的要求。

坐席子系统

坐席子系统是整个呼叫中心的核心部分，它主要为坐席在受理客户时提供方便。 目前呼叫中心的业务分为呼入和呼出两大部分。其中呼入业务主要有投诉，咨询，建 议和表扬四大块。呼出主要有回访和调查。同时坐席还需要将相关部门和各地客服中 心对业务的处理意见回复给客户。

管理台子系统

管理子系统主要是对呼叫中心的基础数据和权限进行管理和维护。管理台子系统 是客户服务中心系统的后台管理子系统，完成系统参数配置和管理，报表管理和业务 管理等功能。

管理台子系统主要包括业务报表，话务报表，业务管理，录音管理，权限管理，参数管理，知识库管理，邮件/短信/传真/信件管理和系统监控等九个模块。

报表子系统                  

报表子系统主要是对呼叫中心所产生的业务数据进行统计和打印。报表系统分为 两个部分:一部分是报表数据收集器，另一部分是显示。

呼出子系统

呼出子系统主要是针对回访和调查业务中所产生的呼出任务进行统一调度和外 呼。呼出子系统主要解决回访和调查的电话呼出任务调度，同时还需解决邮件呼出。

系统表设计

系统部分的表主要有系统参数表，系统参数备份表，序号表，表格显示控制明细表，表格显示控制表，地级代码表，省级代码表，数据字典备份表，数据字典备份列 表，数据字典表和数据字典列表等十一个表。

广州市聚星源科技有限公司成立于1999年，专注于呼叫中心系统，包括呼叫中心系统和客户关系管理系统、工单系统以及融合通信系统的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，致力于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。