传统的线下工作效率低，人力成本高，故障处理不能及时响应，不利于企业的发展。为了提高客户满意度，就需要准确的把握客户需求，建立一个快速响应的服务系统，由此，客户服务系统应运而生。

1) 实现功能：接听受理、录音、意见反馈、资料整合等汇总分析；

2) 服务对象：客户可以随时拨打电话，根据电话语音提示和问题分类，加强企业与客户的紧密度，为客户投诉、建议、资讯、维修、配送等提供一个便捷的渠道，能够统一对外，提高企业信誉度和客户满意度；

3) 服务时间：咨询、投诉、资讯、维修12小时服务，配送8小时服务，剩余时间可以通过语音电话录音方式提供服务；

4) 服务人员：由中心办公室专职人员负责相关投诉的人工接听与转接，从而能更准确专业的处理相关业务；

5) 信息传输：针对不同部门之间的协作性质，需制定能够有助于部门之间协作的电子单据或纸质单据，这些单据是介于总的平台和部门之间问题流通的凭据，也是工作人员在处理问题时的导向和指引，有利于责任的明细，提高问题解决的效率；

6) 系统功能模块包含：业务咨询、信息查询、来电弹屏、故障申报、工单流转、网点配送、投诉受理、建议受理、电话自动服务、用户留言、客户回访、排队报号、录音查听、统计分析、知识库管理、运维平台、座席状态大屏、公告大屏、话务排行功能、业务汇总报表、话务汇总报表等；

7) 系统包含整个体系的全流程支撑，包括受理用户电话，登记、接单、打单、返单等；受理事项转办顺畅，回呼、查询、评价均可实现电子化；

8) 系统提供电话、传真、短消息、E-Mail等呼出手段支持；

9) 系统具有详尽的报表功能，实现系统运作过程中的实时数据和历史数据分析；

10) 根据目前用户数量及后期发展需要，客服系统按照中等规模建设，暂时设计容量为1条E1中继线接入，多个人工坐席（Agent）、其中1个班长坐席、多路交互式语音应答（IVR），全程进行录音；

11) 作为一个综合业务接入平台，需与中心业务平台实现数据交换和资源共享。

客户服务热线电话系统是企业管理的重要组成部分，数字化、人性化管理是客服管理的发展方向。

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